Download ABSTRAKSI Hubungan Antara Kualitas Layanan “Pasti Pas

ABSTRAKSI
Hubungan Antara Kualitas Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Dengan Tingkat
Kepuasan Pelanggan di Kota Semarang
Ahmad Safiq
Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No. 22 Tahun 2001, yang artinya kran
liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka dan dengan penerapan pertamina Way,
SPBU pertamina pun siap bersaing dan menjadi tuan rumah dalam negeri sendiri.
Dalam program pertamina Way Pertamina menerapkan format SPBU “Pasti Pas!”.
“Pasti Pas!” merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang
memenuhi standart kualitas dan pelayanan Pertamina. Program tersebut adalah usaha
Pertamina dalam melakukan pembenahan terhadap pelayanan SPBU untuk menjamin
kepuasan pelanggan dengan focus pada ketepatan takaran, kualitas, serta pelayanan
dari operator SPBU.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara
kualitas layanan “Pasti Pas!” Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota
Semarang”. Dengan menggunakan teori dari Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182). Sedangkan teori kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan
teori yang dinyatakan oleh Kotler dkk (2000:52).
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Semarang yang pernah
membeli atau berkunjung ke SPBU “Pasti Pas!” Pertamina. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pemilihan sampel probabilitas
(Probability Sampling Methods), yaitu metode pemilihan sampel secara acak
(randomly sampling) dengan pendekatan probality sampling dan kemudian dipilih
teknik Multistage sampling (sampel bertingkat).
Penelitian ini berskala ordinal, teknis analisis dalam penelitian ini
menggunakan rumus Rank Spearman, menggunakan uji hipotesis satu sisi.
Berdasarkan hasil analisis data statistik di SPSS 16.0, Korelasi kualitas layanan “Pasti
Pas!” Pertamina dengan tingkat kepuasan pelangan di kota Semarang didapat angka
koefisien korelasi 0,171 berpola positif. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang
sangat lemah karena terletak diantara 0,001 - 0,200. Didapatkan angka probabilitas
sebesar 0,045 < 0,05 yang berarti kedua variabel mempunyai hubungan yang
signifikan dengan taraf kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat diambil
kesimpulan bahwa hubungan antara kualitas layanan “Pasti Pas!” Pertamina dengan
tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang adalah signifikan pada taraf
kepercayaan 95%.
Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
6
ABSTRACT
The Relationship between the Service Quality of “Pasti Pas!” Pertamina and the
Increasement of Customer Satisfaction in Semarang
Ahmad Safiq
Since the enforcement of Migas Law Number. 22 in 2001, wihich also means the
beginning of the free market era of oil and gas and the implementation of Pertamina,
gas station (SPBU) of Pertamina is ready to compete and become the pioneer in
Indonesia. In one of Pertamina's program, Pertamina Way applies the new format of
SPBU “Pasti Pas!” “Pasti Pas!” is a standard certification program for SPBU'S
service quality which has already accomplished the standard quality and service made
by Pertamina. It is one of Pertamina's effort in order to increase the service of SPBU
and to secure customer satisfaction which focus on accuracy, quality, and service of
SPBU'S operator.
This research intent to learn about he relationship between the service quality
of “Pasti Pas!” given by Pertamina and the increasement of customer satisfaction,
particularly in Semarang. The researcher use of theory from Parasuraman in
Lupiyoadi (2006:182). Meanwhile Theory from Kotler (2000: 52) will be used to
observe the customer satisfaction.
The population of the research is the citizen of Semarang who have bought or
visit SPBU “Pasti Pas!” Pertamina. There are 100 samples that have been chosen by
implementing sample elect methods probabilities, which is sample elect method at
random by using probality sampling and then chosen by Multistage sampling
technique.
This research is in ordinal's scale, technical analysis in this research
implement the formula Rank Spearman, utilizing single-sided hypothesis quiz. The
result shown by the statistics data in SPSS 16.0, the relationship between the Quality
of services “Pasti Pas!” and customers satisfactory made a point by correlation
coefficient 0,171 get positive patterns. That number point out very poor correlation
since lie between 0,001 - 0,200. The probability number as big as 0,045< 0,05 which
means both of variable have a significant relationships with trusty level of 95%.
Thus, we can conclude that the quality of services “Pasti Pas!” Pertamina and the
customer satisfaction in Semarang is very significant.
Key words: quality services, consumer satisfaction.
7