Download downacademia.com total-quality-management-in-malaysia

GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |1
1.0 Pengenalan
Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) merupakan satu pendekatan reformasi
pentadbiran di Malaysia. TQM adalah satu penanda aras atau satu struktur
perancangan bagaimana untuk menilai sejauh mana perancangan dan pelaksanaan
sistem pentadbiran di Malaysia memenuhi matlamat yang ingin dicapai iaitu
diterima oleh pengguna atau rakyat. Tujuan utama TQM diaplikasikan didalam
sektor awam di Malaysia adalah untuk meningkatkan kecekapan dan
keberkesanan pentadbiran. Sejak Negara mencapai kemerdekaan, pentadbiran
awam di Malaysia telah melalui beberapa fasa perubahan untuk memperbaharui
corak dan struktur pentadbiran. Ketidakcekapan dalam menjalankan pentadbiran
telah mengurangkan keyakinan rakyat terhadap pentadbiran awam. Oleh itu,
kualiti merupakan satu pencapaian yang perlu dititikberatkan kerana setiap
tingkah laku pentadbir awam membawa kepada impak yang menggambarkan
sejauh mana sesuatu prosedur itu berkualiti dan dapat memuaskan hati rakyat.
Pada masa yang sama, sepanjang proses pentadbiran dijalankan, telah terdapat
banyak aduan daripada rakyat mengenai tingkah laku dan prosedur pentadbiran
awam. Hal ini menunjukkan bahawa kualiti pengurusan dalam sektor awam di
Malaysia masih lemah.
Berikutan aduan yang semakin meningkat, kerajaan berpendapat bahawa
sektor awam memerlukan suatu tranformasi yang melibatkan struktur, prosedur
dan tingkah laku yang melingkupi seluruh aspek pentadbiran sektor awam. TQM
diperkenalkan bagi meningkatkan pemahaman pentadbir awam akan kepentingan
bekerja secara berkualiti bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sama
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |2
ada dalam penyampaian perkhidmatan mahupun penyampaian maklumat yang
dimana rakyat memperoleh faedahnya.
2.0 Konsep TQM
Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih dikenali dengan TQM yang juga
merujuk kepada Total Quality Control (TQC) telah mendapat tempat dalam sistem
pentadbiran dunia pada hari ini setelah tersiarnya Rancangan Dokumentari ‘If
Japan Can Why Can’t We?’ oleh NBC pada tahun 1980an (Hoffher,1993) iaitu
yang menceritakan mengenai bagaimana Jepun memajukan sektor automotif dan
elektronik iaitu dengan mengaplikasikan ‘Deming 14 Points’ oleh William
Edward’s Deming untuk penambahbaikan secara berterusan dan juga melihat
sektor pembuatan dan perkilangan sebagai satu sistem dan bukannya bersifat
sementara. Oleh itu, perkembangan TQM sering dikaitkan dengan kejayaan oleh
industri Jepun di peringkat antarabangsa (Iijima dan Hasegawa, 1992). Kejayaan
yang ditunjukkan oleh Jepun telah menarik minat orang barat untuk mengkaji
keberkesanan yang ditunjukkan oleh Jepun. Oleh itu, pada tahun 1940, Amerika
Syarikat telah memperkenalkan TQM secara menyeluruh untuk meningkatkan
produktiviti pekerjanya seterusnya mencapai matlamat organisasi. Sehubungan
dengan itu, terdapat banyak pemimpin dunia pada hari ini berusaha melaksanakan
TQM dalam sistem pentadbiran masing-masing (Yaakop Hj. Jantan, 1995)
Merujuk kepada Crosby (1979) kualiti merupakan satu penilaian ke atas
keberkesanan sesuatu ouput yang dikeluarkan yang menepati kehendak dan
keperluan pengguna. Menurut Cua, Mc Kone and Schroeder (2001), TQM adalah
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |3
satu proses pengurusan kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan
pelanggan, penambahbaikan secara berterusan, penglibatan semua orang setiap
bahagian dan proses dalam organisasi serta penyelesaian masalah secara
berpasukan. Manakala menurut Juran, J. (1940), kualiti merupakan kesesuaian
untuk penggunaan iaitu membuat yang terbaik sewaktu melaksanakan sesuatu
tugas dan beliau mengelak daripada menggunakan perkataan sesuatu tugas yang
sempurna kerana setiap perkara yang dilakukan tidak semestinya akan sempurna
dan yang hanya akan berlaku adalah yang terbaik.
Oleh itu, dapat dirumuskan bahawa konsep TQM ialah satu konsep yang
menitikberatkan penilaian kualiti di dalam sesuatu pelaksanaan tugas yang
merangkumi seluruh proses dan sistem didalam sesebuah organisasi.
3.0 Pelaksanaan TQM di dalam sektor awam di Malaysia
TQM mula dilaksanakan di Malaysia pada 30 Julai 1992 iaitu setelah
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 1992
dikeluarkan. Pekeliling yang bertajuk Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh
(TQM) Bagi Perkhidmatan Awam tersebut telah diedarkan ke seluruh
Kementerian, Jabatan, Kerajaan Negeri, Badan Berkanun dan Pihak Berkuasa
Tempatan. Setiap perlaksanaan program yang berkaitan dengan peningkatan
kualiti adalah berdasarkan pekeliling tersebut.
Tujuan TQM diaplikasikan di dalam pentadbiran adalah untuk menilai
pencapaian dan persembahan proses mentadbir yang berkualiti iaitu menepati
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |4
kehendak rakyat. Selain itu, tujuan TQM digunakan dalam sesebuah organisasi
adalah untuk menetapkan alternatif dan prosedur yang perlu diikuti oleh seluruh
anggota organisasi untuk mencapai matlamat utama dengan output yang
berkualiti. TQM telah digunakan secara meluas di Jepun dan Amerika Syarikat
yang menggerakkan organisasi berdasarkan prinsip-prinsip yang terdapat di dalam
TQM sendiri pada lewat tahun 1940. Keberkesanan yang ditunjukkan telah
meyakinkan pihak pentadbir Malaysia untuk mementingkan kualiti dalam segala
aspek pentadbiran kerajaan.
Konsep kualiti menyeluruh bukan sahaja meliputi kualiti pada keluaran atau
perkhidmatan sahaja tetapi pada seluruh operasi dan urusan sesebuah organisasi
seperti kecekapan pengurusan, pemandu yang berdedikasi, persekitaran pejabat
yang sempurna, sistem fail yang sistematik dan juga sistem telefon yang cekap
(PKPA Bilangan 1 Tahun 1992). Di dalam usaha kerajaan untuk meningkatkan
kecekapan dan keberkesanan pentadbiran awam, TQM telah dilancarkan secara
meluas untuk mendapat tindak balas yang positif. Berdasarkan pekeliling yang
telah dikeluarkan, pelbagai pembaharuan telah disenaraikan bersama panduan
yang perlu diikuti oleh seluruh agen pentadbiran Negara.
Matlamat utama TQM dilaksanakan adalah untuk meningkatkan kecekapan
dan keberkesanan dalam pentadbiran serta memberi kepuasan kepada hati
pelanggan iaitu rakyat Malaysia yang sentiasa berurusan dengan kerajaan untuk
pelbagai urusan. Selain itu, matlamat pelaksanaan TQM juga adalah untuk
menghasilkan output yang tidak mempunyai kecacatan (defect zero) atau tiada
kesilapan (error free) dan juga penghasilan output yang sentiasa tepat (right the
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |5
first time) (Crosby, 1979). Oleh itu, beberapa strategi telah dirancang dan
dilaksanakan untuk memastikan matlamat utama dicapai. Jika pelanggan berpuas
hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh pihak pentadbir, hal ini
menunjukkan pendekatan TQM yang digunakan memberi impak positif dan hal
ini tidak bermakna pihak kerajaan perlu kekal pada kedudukannya sebaliknya
pelbagai pembaharuan perlu dijalankan supaya Negara dapat bersaing dan
menghadapi dunia yang semakin maju dan canggih. Oleh itu, TQM boleh
dijadikan sebagai satu panduan dan diaplikasikan dalam pentadbiran bagi
memastikan organisasi awam sentiasa peka terhadap kehendak pelanggan dan
pada masa yang sama meningkatkan akauntabiliti dan integriti pekerja juga.
Sehubungan itu, di dalam pekeliling yang telah dikeluarkan oleh Jabatan
Perdana Menteri pada tahun 1992, beberapa strategi telah diatur bagi memastikan
semua agensi awam Malaysia mematuhi dan melaksanakan strategi yang telah
ditetapkan. Antara strategi dalam TQM yang ditetapkan ialah penambahbaikan
secara berterusan, melibatkan seluruh organisasi, tindakan-tindakan yang
strategik, berorientasikan matlamat jangka panjang, pengawalan kos kualiti,
tindakan pencegahan, menekan kepastian kualiti dan penyelesaian masalah secara
sistematik.
3.1 Strategi
Dari segi strategi peningkatan kualiti, TQM menekankan proses
penambahbaikan dan berterusan (continuous improvement). Proses ini
mengandungi tindakan-tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |6
berorientasikan matlamat jangka panjang. Proses ini melibatkan seluruh
organisasi (total involvement) di mana segala sumber dan kekuatan yang ada
dalam organisasi berkenaan akan digembleng sepenuhnya dalam usaha kualiti.
Proses penambahbaikan yang berterusan di bawah TQM umumnya melibatkan
tujuh peringkat tindakan yang bersepadu iaitu menentukan matlamat
penambahbaikan yang akan dijalankan, menentukan kaedah pelaksanaannya,
melatih kakitangan yang akan terlibat, melaksanakan penambahbaikan yang
dirancang, menilai pencapaian yang diperolehi, menyeragamkan proses-proses
kerja yang telah diperbaiki untuk diperluaskan ke bahagian-bahagian lain, dan
meneruskan tindakan-tindakan pembetulan yang masih diperlukan. Selain itu,
TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti yang
timbul akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak
berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan
nilai ditambah.
Bagi mencapai matlamat ini TQM menekankan aspek pencegahan. Ini
dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang
terjadinya kesilapan atau kecacatan tanpa dapat dikawal sepenuhnya. Di
samping itu, mana-mana masalah kualiti yang dikesan akan diselesaikan
dengan segera mengikut kaedah penyelesaian masalah yang sistematik. Ini
adalah untuk memastikan masalah tersebut tidak berpanjangan dan terus
menganggu perjalanan organisasi. Satu lagi strategi penting TQM ialah untuk
memastikan setiap output yang dihasilkan oleh organisasi benar-benar
berkualiti dan memuaskan hati pelanggan. (Dipetik daripada Pekeliling PKPA
bilangan 1 tahun 1992).
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |7
3.2 Pelaksanaan TQM di Malaysia
Konsep TQM dalam PKPA 2/92 adalah “Satu proses pengurusan
kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan
melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa
perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang
cemerlang”. (Mohd Nasir Mohd Asyraf, 2000).
Oleh itu beberapa
program telah dijalankan seiring dengan matlamat TQM itu sendiri yang
mahu peningkatan kualiti secara berterusan dari segala aspek di dalam
pentadbiran awam. Penanda arasan adalah satu pendekatan yang
digunakan di dalam mengaplikasikan TQM di Malaysia, antara aspek yang
diambil kira dalam penanda aras adalah kualiti, masa dan kos di mana jika
di dalam sesebuah organisasi itu telah menunjukkan peningkatan dari
ketiga-tiga aspek bererti organisasi tersebut telah menunjukkan suatu
pencapaian yang baik. Selain itu, inovasi memainkan peranan yang
penting dalam TQM kerana untuk bergerak ke suatu posisi yang baru,
sesuatu perlu dilakukan ke atas perjalanan organisasi untuk menghasilkan
suatu penghasilan yang baik dari segi penyampaian perkhidmatan dan
kepuasan pelanggan.
MS ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang mantap dan
menerangkan elemen-elemen asas dalam sistem kualiti bagi memastikan
perkhidmatan yang diberikan memenuhi kehendak pelanggan. (INTAN,
2000) Di dalam pelaksanaan TQM, MS ISO 9000 telah dijadikan panduan
dan merupakan satu penilaian ke atas setiap agensi kerajaan yang
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |8
dipertanggungjawabkan untuk mengikuti garis panduan yang telah
ditetapkan. Oleh itu, agensi- agensi awam yang telah menunjukkan
prestasi yang cemerlang akan diiktiraf oleh pihak kerajaan melalui majlis
penganugerahan kualiti yang akan dijalankan pada setiap tahun.
Antara amalan yang meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan
adalah seperti meningkatkan kualiti layanan urusan melalui telefon iaitu
setiap pekerja awam yang berurusan dengan orang luar melalui telefon
perlu mengikuti tatacara yang telah ditetapkan. Selain itu, piagam
pelanggan juga merupakan satu penanda aras yang disediakan oleh
sesebuah organisasi. Dengan itu, setiap agensi kerajaan akan memaparkan
piagam pelanggan mereka di kaunter-kaunter pertanyaan bagi memastikan
pelanggan memahami apa yang akan disampaikan dan seterusnya mesej
dari organisasi untuk pelanggan akan dapat difahami oleh pelanggan. Pada
masa yang sama, pihak pengurusan sesebuah agensi awam juga akan
menyediakan strategi atau perancangan untuk peningkatan kualiti. Hal ini
kerana, setiap strategi yang dirancang akan dilaksanakan dengan sebaik
mungkin seiring dengan matlamat untuk meningkatkan kualiti. Antara
strategi yang dirancang adalah seperti penggunaan tanda senyum bagi
penjawat awam di kaunter-kaunter pertanyaan menandakan penjawat
awam tersebut bersedia untuk berkhidmat dalam apa jua cara dan keadaan
kepada pelanggan. Hal ini akan meninggalkan kesan positif kepada
pelanggan yang seterusnya akan memberi komen yang positif terhadap
perkhidmatan yang telah diberikan.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
910712-03-5256 |9
Selain itu, amalan 5S juga telah dilancarkan. Kempen ini dijalankan
untuk mengubah sikap pekerja awam yang seringkali lalai untuk menjaga
suasana persekitaran sama ada dari segi kebersihan, kekemasan mahupun
ketepatan. Oleh itu, amalan 5S iaitu Sisih, Susun, Sapu, Seragam dan
Sentiasa Amal adalah satu amalan yang perlu diamalkan berikutan
kesannya yang efektif dan efisien akan membantu sesebuah agensi
meningkatkan kualiti dari segi penyediaan suasana yang kondusif serta
menunjukkan etika yang baik oleh penjawat awam. Pada masa yang sama,
penerapan amalan 5S ini juga sebenarnya merupakan satu inisiatif kerajaan
untuk mengubah tingkah laku penjawat awam daripada sifat negatif
kepada positif. Sifat positif yang diterapkan akan dapat membantu
sesebuah agensi meningkatkan kualiti dari segi pengurusan masa dan
pengurusan hasil.
Kerajaan elektronik merupakan satu agenda kerajaan di dalam usaha
untuk meningkatkan kualiti dalam perkhidmatan awam. Melalui kerajaan
elektronik, pentadbiran awam akan menjadi lebih cekap melalui
keberkesannya
menyimpan
data,
menganalisis
data,
mengumpul
maklumat, menghantar mesej kerajaan, mengesan kelemahan dalam
penyimpanan maklumat kerajaan, memudahkan urusan pembayaran, dan
menjimatkan masa untuk memproses sesuatu perkara yang melibatkan
urusan kerajaan. Kecekapan yang ditunjukkan membuktikan bahawa
kerajaan Malaysia sentiasa mencari alternatif baru untuk meningkatkan
kualiti dalam pentadbiran seterusnya memudahkan rakyat untuk berurusan
dengan agensi kerajaan.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 10
“Budi Bahasa Budaya Kita” adalah satu slogan yang dilancarkan oleh
kerajaan untuk menyemai nilai-nilai murni yang sedia tertanam di dalam
diri setiap manusia. Antara amalan yang sering digunakan ialah hormatmenghormati dan senyum. Prinsip ini perlu diterapkan di dalam diri setiap
penjawat awam untuk peningkatan produktiviti. Apa yang dimaksudkan
disini ialah jika setiap penjawat awam berfikiran positif dan sentiasa
menunjukkan sikap yang wajar sepanjang waktu bertugas, produktiviti
sesebuah agensi akan meningkat disebabkan oleh kelancaran penyampaian
dan penerimaan arahan oleh setiap pekerja mahupun majikan yang
bertanggungjawab untuk memimpin sesebuah agensi kerajaan yang telah
diamanahkan untuk mengawasi dan menjalankan fungsi-fungsi kerajaan.
Selain itu, amalan “Budi Bahasa Budaya Kita” juga berperanan untuk
mempromosikan Malaysia secara tidak langsung melalui sifat-sifat teladan
yang dipamerkan oleh pekerja-pekerja awam.
Kesimpulannya,
kerajaan
Malaysia
sentiasa
melakukan
penambahbaikan untuk memenuhi tuntutan TQM. Hal ini menunjukkan
penambahbaikan secara berterusan telah dijalankan berikutan dunia yang
semakin canggih dan bersifat global. Oleh itu, kerajaan perlu bersedia dari
pelbagai aspek untuk menghadapi dunia yang semakin mencabar dan
pelbagai tuntutan akan diajukan oleh rakyat kepada kerajaan untuk
menepati kepuasan mereka sebagai pemilih kerajaan memerintah.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 11
4.0 Hubungan TQM Dengan Reformasi Pentadbiran
Oleh itu, TQM boleh dikatakan sebagai satu alat ke arah reformasi atau titik
perubahan sistem pentadbiran untuk mencapai standard pengurusan yang tinggi
dan seterusnya mencapai matlamat Wawasan 2020. Reformasi bermaksud
perubahan dari sesuatu yang dilihat mempunyai kelemahan kepada sesuatu yang
mempunyai kebaikan dan seterusnya menjadi yang sesuatu yang terbaik untuk
dipraktikkan. TQM yang dilaksanakan di dalam sektor awam adalah melalui dua
pendekatan iaitu melibatkan prosedur dan tingkah laku. Apa yang dimaksudkan di
sini ialah TQM digunakan untuk membuat pembaharuan ke atas prosedur dalam
pentadbiran seperti mengurangkan masalah yang wujud dalam birokrasi dan
meningkatkan kecekapan dalam menyampaikan perkhidmatan. Seterusnya TQM
digunakan untuk mengubah tingkah laku pentadbir awam yang seringkali
dikaitkan dengan ketidakcekapan dalam menjalankan tugas sehingga tidak
menunjukkan keberkesanan dalam pentadbiran.
TQM merupakan satu pendekatan yang menarik kerana dengan adanya
pekeliling yang telah dikeluarkan oleh kerajaan, agensi-agensi dan jabatan
pelaksana dasar kerajaan dapat mematuhi seterusnya menigkatkan kualiti kerja
masing-masing. Hal ini juga akan menunjukkan bahawa pentadbir awam semakin
cekap dalam menjalankan tugas di samping menjaga kesejahteraan sekeliling yang
menunjukkan bahawa sektor awam di Malaysia menjalankan pentadbiran yang
cekap, berkesan dan lestari.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 12
5.0 Rumusan
Pelaksanaan TQM di Malaysia telah meningkatkan kecekapan dan
keberkesanan dalam pentadbiran awam. Hal ini dapat dilihat melalui aduan yang
semakin berkurang berkaitan dengan masalah layanan kakitangan awam terhadap
orang awam. Pengiktirafan kepada kakitangan awam yang menunjukkan prestasi
cemerlang telah diberi dan hal ini merupakan satu motivasi kepada pentadbir
awam untuk menunjukkan prestasi yang cemerlang sewaktu dalam perkhidmatan
yang seterusnya menuju kepada matlamat utama TQM dilaksanakan iaitu
meningkatan kecekapan dan keberkesanan dalam pentadbiran.
Namun, globalisasi merupakan satu cabaran kepada pihak pentadbir di dalam
merancang dan melaksanakan program di dalam Negara. Terdapat banyak
pengaruh dari luar yang memungkinkan kemerosotan pencapaian organisasi awam
terutamanya yang berkaitan dengan tingkah laku pentadbir awam yang sering kali
berkaitan dengan sikap mereka yang dipengaruhi oleh emosi. Oleh itu, TQM yang
dilaksanakan dapat mengawal tingkah laku mereka sewaktu dalam waktu bekerja
dan seterusnnya mengubah persepsi negatif orang awam terhadap sikap pentadbir
awam.
Antara pelaksana TQM di Malaysia ialah pengurus atasan sesebuah agensi
awam, seluruh kakitangan dan pasukan-pasukan kerja di dalam agensi tersebut
(PKPA 2/92). Ini dikenali sebagai Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK).
Komunikasi terbentuk apabila KMK dilaksanakan, penyampaian dan penerimaan
arahan adalah melibatkan komunikasi satu hala antara majikan dan pekerja.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 13
Apabila komunikasi terbuka berlaku, mutu gerak kerja secara berkumpulan akan
meningkat dan akan meningkatkan keberkesanan dalam pentadbiran. Selain itu,
program ‘5S’ yang dilaksanakn di jabatan-jabatan kerajaan adalah bertujuan untuk
meningkatakan kesedaran dan tindakan aktif oleh kakitangan awam untuk lebih
telus dan sentiasa menjaga kebersihan sekeliling. Program-program yang
dilancarkan dan dilaksanakan oleh kerajaan telah banyak mengubah etika
pentadbir awam.
Kesimpulannya, TQM perlu dilaksanakan secara berterusan seiring dengan
aliran transformasi trend dunia yang sering melangkaui batas pemikiran. TQM
penting untuk mengubah sesuatu tindakan yang seterusnya membawa kita untuk
berada sebaris dengan Negara-negara maju yang lain. Tingkah laku amat penting
dalam melaksanakan sesuatu dasar kerajaan kerana ketelusan, ketepatan dan
kecekapan merupakan satu hasil yang amat tinggi impaknya terhadap sektor
awam. Oleh itu, TQM telah dijadikan sebagai satu penanda aras kepada kerajaan
untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di dalam sektor awam seterusnya
mencapai matlamat utamanya iaitu peningkatan kecekapan dan keberkesanan
dalam sektor awam di Malaysia.
GMGA 3013 REFORMASI PENTADBIRAN (TQM)
9 1 0 7 1 2 - 0 3 - 5 2 5 6 | 14
Rujukan
Oakland, John S, (1995). Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Penterjemah Mohamad
Salmi Mohd. Sohod. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka
Ramasamy, S. (2005). Total Quality Management. Tata McGraw Hill : New Delhi
Ishak Yussof. (1996). TQM and Its Introduction in Malaysia’s Public Service.
Jurnal Ekonomi, 30, 31-49. Diakses pada Mac 12, 2013 daripada
laman web http://www.ukm.my/fep/jem/pdf/1996-30/jeko_30-2.pdf
Definisi Pengurusan Kualiti Menyeluruh diakses pada Mac 10, 2013 daripada
laman web http://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management
Jabatan Perdana Menteri. (Julai 30, 1992). Panduan Pengurusan Kualiti
Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam. Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam Bilangan 1 tahun 1992. Diakses pada Mac 18, 2013
daripada laman web
http://www.jmm.gov.my/ms/book/export/html/801
Demings, W. E, Juran, J. ,Crosby, P. , (1940 – 1979). The Definition of TQM.
Diakses pada Mac 17, 2013 daripada laman web
http://csqa.info/quality_pioneers
Unit Laman EG dan Pengurusan, INTAN. Pelaksanaan Kerajaan Elektronik di
Malaysia. Pdf. Diakses pada Mac 25, 2013 daripada laman web
http://pdtsetiu.tripod.com/iso9000.html