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La comunicazione
nell’attività quotidiana del medico
Alberto Ferrando
Marcella Zera
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Problematiche
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• 229
GdF
• ecc. ecc. www.apel-pediatri.it
carissimi colleghi,
ritengo doveroso segnalarvi ciò che mi è accaduto oggi:
SONO STATO CERCATO A CASA DAI CARABINIERI DI
MOLASSANA PERCHE' IL PADRE DI 2 MIEI (NUOVI)
PAZIENTI NON RIUSCIVA A CONTATTARMI
TELEFONICAMENTE.......
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le considerazioni che traggo sono le seguenti:
* siamo sempre piu' alla mercè della follia di questi genitori inadeguati e
della loro arroganza davvero non piu' sopportabile
* come è possibile che le Forze dell'Ordine prestino il fianco a tanta
dabbenaggine senza filtrare un esposto così inadeguato per sede e motivi
* si possono permettere i Carabinieri di chiamare un Medico nella
propria abitazione perchè il primo balengo che passa si va a torto e
malafede a lamentare di una mancanza che il suo medico non ha
compiuto?
E' sicuro che ricusero' la scelta di questa infida famiglia ma mi verrebbe
anche voglia di ribellarmi a tutto cio' ricorrendo a vie legali
Se qualcuno ha da darmi saggi consigli ,questi sono bene accetti.
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Ci occupiamo di
Problematiche del
TANTI
bambini poco malati
Pediatra •di
Famiglia
(G. Conforti PdF; APEL)
• POCHI bambini molto malati
• TUTTI i bambini da non far ammalare
•Incidenti (1^ causa di morte)
• Obesità (20%)
•Disfunzioni neuroevolutive del
b. in età scolare (5-15%)
• Difetto di IgA (1:400)
• ADHD (5-9%)
• Dislessia
(5-15%)
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• Asma (%?)
• Celiachia (% ???)
•Sindr. X-fragile (frequente)
•Maltrattamento (%?)
• Abuso (%?)
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PROBLEMI DI GESTIONE
1. Frequenza del problema ?
2. Possibilità di diagnosi, prevenzione o di terapia
precoce?
3.
4.
5.
6.
Rapporti con la famiglia e la Società?
Organizzazione dell’attività professionale?
Possibilità di gestione in ambulatorio ?
Rapporti con gli specialisti ?
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Rapporto sullo stato di salute
• Nel rapporto vengono segnalati, fra gli
altri, i seguenti problemi:
– la mortalità nella fascia di età 15-24 anni
– due problemi di salute emergenti:
• asma
• obesità
– una priorità assoluta:la salute mentale e in
generale la sofferenza psico-sociale
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Fattori da considerare
Strettamente dipendenti
dal medico Conoscenza
Non strettamente dipendenti
e competenza
Rapporto medico paziente
Rapporti tra Colleghi
Legati alla famiglia:
•Compliance
Rapporti con il Centro di Riferimento
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Gorgia da Lentini (400 a.C.)
“In medicina la parola può abolire il dolore,
instillare la gioia, esaltare la pietà”
Balint (1960)
“Il medico stesso è un farmaco
per il proprio paziente”
La comunicazione in medicina
Il medico
può
Guarire ……..
qualche volta
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Alleviare il
dolore spesso
Consolare sempre
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Capo IV
Informazione e consenso
1 - l’informazione (artt 33-35)
• Questo capo (art 33-35 ) attiene al
problema della COMUNICAZIONE
• E’ fondamentale “ capire se il paziente (o il
parente) capisce quello che gli si dice”.
• E’ fondamentale rispettare la volontà del
paziente in merito all’informazione a terzi,
fossero anche parenti stretti.
• E’ fondamentale la modalità espressa in
parola ma anche l’atteggiamento e la
disponibilità con cui si comunica
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CAPO IV Informazione e consenso
Art. 33 - Informazione al cittadino –
Il medico deve fornire al paziente la più
idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi,
sulle prospettive e le eventuali alternative
diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili
conseguenze delle scelte operate.
Il medico dovrà comunicare con il soggetto tenendo
conto delle sue capacità di comprensione, al fine di
promuoverne la massima partecipazione alle scelte
decisionali e l’adesione alle proposte diagnosticoterapeutiche.
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Ogni ulteriore richiesta di informazione da parte del
paziente deve essere soddisfatta.
Il medico deve, altresì, soddisfare le richieste di
informazione del cittadino in tema di prevenzione.
Le informazioni riguardanti prognosi gravi o
infauste o tali da poter procurare preoccupazione e
sofferenza alla persona, devono essere fornite con
prudenza, usando terminologie non traumatizzanti e
senza escludere elementi di speranza.
La documentata volontà della persona assistita di non
essere informata o di delegare ad altro soggetto
l’informazione deve essere rispettata.
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Art. 38
- Autonomia del cittadino e direttive anticipate Il medico deve attenersi, nell’ambito della autonomia e
indipendenza che caratterizza la professione, alla volontà
liberamente espressa della persona di curarsi e deve agire nel
rispetto della dignità, della libertà e autonomia della stessa.
Il medico, compatibilmente con l’età, con la capacità di
comprensione e con la maturità del soggetto, ha l’obbligo di
dare adeguate informazioni al minore e di tenere conto
della sua volontà. In caso di divergenze insanabili rispetto alle
richieste del legale rappresentante deve segnalare il caso
all’autorità giudiziaria; analogamente deve comportarsi di
fronte a un maggiorenne infermo di mente.
Il medico, se il paziente non è in grado di esprimere la propria
volontà, deve tenere conto nelle proprie scelte di quanto
precedentemente manifestato dallo stesso in modo certo e
documentato.
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Quando apri la bocca preoccupati di
quello
che può venire fuoriwww.apel-pediatri.it
!!!
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Submitters of selected cases will receive
$300, paid anonymously through PayPal.
Please click here for more information on
selection criteria and honorarium.
When a case is selected, the editors invite
an expert author to write a commentary
based on the case
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Bambino di 9 mesi: visita per febbre e riduzione
dell'appetito.
Diagnosi OMA prescritta amoxicillina per via
orale.
Il medico somministra la prima dose al bambino,
in ufficio, e illustra passo-a-passo come
somministrare il farmaco tramite siringa.
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A domicilio il padre somministra la dose
successiva senza togliere il cappuccio della
siringa.
Il bambino presenta improvvisamente
difficoltà respiratoria e collasso.
Il servizio di medicina di emergenza
rapidamente intervenuto intuba il b. e lo
trasporta in ospedale.
Nonostante l’intubazione, non si riesce a
ventilare adeguatamente
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Il bambino viene trasportato in sala
operatoria broncoscopia.
Viene rimosso il cappuccio della siringa
depositato in trachea.
Il giorno successivo morte cerebrale.
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Questo è un tragico caso di “malinteso” di
istruzioni per quanto riguarda la
somministrazione di farmaci. Il caso solleva
tre domande.
1) “Malinteso” delle istruzioni sulla
somministrazione dei farmaci
2) Il pediatra poteva evitare quanto avvenuto?
3) Il sistema sanitario può essere reingegnerizzata per ridurre l'incidenza di
eventi di questo tipo?
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Varie pubblicazioni dimostrano che i pazienti
ricordano e comprendono meno della metà di quello
che i medici spiegano. (1,2)
Per quanto riguarda le istruzioni sui farmaci, meno
della metà dei pazienti capisce come assumere un
farmaco ( ad esempio a stomaco vuoto o di
assumerlo tre volte al giorno). (3)
I pazienti che sembrano essere a maggior rischio
sono quelli con basso livello di istruzione. (4) (5) , i
pazienti anziani, i pazienti con malattie croniche, e
pazienti di basso status socio-economico o
educativo.
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occorre fare molta attenzione perché non
tutto quello che viene comunicato arriva al
ricevente.
Anzi, di solito:
il soggetto vuole dire 100
in realtà dice 80
il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi
dell'ambiente)
capisce 30
ricorda 20
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1. Ley P. Communicating with patients: improving communication,
satisfaction, and compliance. London; New York: Croom Helm Ltd.;
1988.
2. Rost K, Roter D. Predictors of recall of medication regimens and
recommendations for lifestyle change in elderly patients. Gerontologist.
1987;27:510-15.
3. Williams MV, Parker RM, Baker DW, et al. Inadequate functional health
literacy among patients at two public hospitals. JAMA. 1995;274:167782.
4. Miller LG, Liu H, Hays RD, et al. Knowledge of antiretroviral regimen
dosing and adherence: a longitudinal study. Clin Infect Dis.
2003;36:514-8.
5. Ad Hoc Committee on Health Literacy for the Council on Scientific
Affairs AMA. Health literacy: report of the Council on Scientific
Affairs. JAMA. 1999;281:552-7.
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Forse il modo più semplice ed efficace per
migliorare la comunicazione e ridurre gli
errori di routine è quello di utilizzare il
metodo “teaching-back" (noto anche come
la "show-me" (9,10 )
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FATTORI
SOGGETTIVI/COMPORTAMENTALI
clicca
• LA SORVEGLIANZA DELL’ADULTO E’ FONDAMENTALE
PER PREVENIRE I COMPORTAMENTI A RISCHO DEL
BAMBINO
• L’ADULTO DEVE CONOSCERE I PERICOLI ED AVERE
UNA FORMAZIONE E SENSIBILITA’ SULLA
SICUREZZA
UNA DELLE CAUSE DEGLI INCIDENTI NEL
BAMBINO, SOPRATTUTTO SE PICCOLO,
PUO’ ESSERE UN COMPORTAMENTO NON
ADEGUATO DELL’ADULTO
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6. Schillinger D, Bindman A, Stewart A, Wang F, Piette J. Functional health literacy and the quality of
physician-patient communication among diabetes patients. Patient Education and Counseling. In Press.
Available at:
ccessed January, 2004.
7. Williams MV, Baker DW, Honig EG, Lee TM, Nowlan A. Inadequate literacy is a barrier to asthma
knowledge and self-care. Chest. 1998;114:1008-15.
8. Schillinger D, Machtinger E, Win K, et al. Are pictures worth a thousand words? Communication regarding
medications in a public hospital anticoagulation clinic [Abstract]. J Gen Intern Med. 2003;18(s1):187.
9. Schillinger D, Piette J, Grumbach K, et al. Closing the loop: physician communication with diabetic
patients who have low health literacy. Arch Intern Med. 2003;163:83-90.
10. Bertakis KD. The communication of information from physician to patient: a method for increasing
patient retention and satisfaction. J Fam Pract. 1977;5:217-22.
11. Delp C, Jones J. Communicating information to patients: the use of cartoon illustrations to improve
comprehension of instructions. Acad Emerg Med. 1996;3:264-270.
12. Dowse R, Ehlers MS. The evaluation of pharmaceutical pictograms in a low-literate South African
population. Patient Educ Couns. 2001;45:87-99.
]
13. McMahon SR, Rimsza ME, Bay RC. Parents can dose liquid medication accurately. Pediatrics.
1997;100:330-3.
14. Youmans S, Schillinger D. Functional health literacy and medication use: the pharmacist's role. Ann
Pharmacother. 2003;37:1726-9.
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1996
“Un caso indimenticabile”
Meditazioni, a distanza di tempo, su:
- Rapporti con la famiglia
- Informazioni alla famiglia
- Aggiornamento professionale
- Comportamento per le urgenze
- Rapporti con i colleghi
- Deontologia professionale
- Aspetti Medico legali
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Gli antefatti:
B. di circa 4 anni in terapia con barbiturici
per pregressa convulsione febbrile (all’età
di 2 anni).
Controllo in studio per bilancio di salute:
la mamma chiede se sospendere la terapia
barbiturica. Sono tentato in quanto la b. non
ha avuto episodi convulsivi da oltre 2 anni,
l’EEG è nella norma da sempre (come
l’obiettività clinica).
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Il fatto (a casa):
ore 20, sono tornato a casa da pochi minuti,
squilla il telefono. La mamma angosciata
mi dice che la bambina ha una convulsione
(con febbre).
Mi chiede di andare a visitarla.
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Riflessione:
- La b. abita sulle alture di Genova partendo subito potrei arrivare in
10-15 minuti.
Nel frattempo probabilmente la convulsione è
terminata:
.... le dico di portare la b. al Gaslini (semmai ci vediamo lì).
La mamma è perplessa, vorrebbe subito il medico a casa, sento
qualcuno che dice che la b. vomita........Insisto per farla portare in
ospedale.
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La telefonata al P.S:
Avviso il collega di guardia medica al
P.S., mi scuso per la seccatura. Mi
ricordo di avergli detto: quando arriverà lì
la convulsione sarà terminata.
Nuova telefonata al P.S.:
Mi risponde subito il collega. Parole
testuali: “ è giunta cadavere!”
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Vado al P.S., incontro
il padre, mi dice:
“non vada da mia moglie,
è arrabbiata con lei”
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L’autopsia:
Soffocamento da ostruzione
a livello del “carrefeur”
tracheale da cibo (prosciutto
cotto)
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STUDIAMO LE CAUSE PER TROVARE I
RIMEDI
DOBBIAMO SEMPRE PORCI LA DOMANDA:
QUESTO INCIDENTE
ERA EVITABILE?
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Cause di mortalità < 1 anno
9%
20%
71%
Anomalie congenite
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SIDS
Incidenti
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Tipi di incidente per età < 1 anno
Soffocamento da c. estraneo
Incidente stradale
Omicidio
Annegamento
Ustioni
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Cuse di mortalità tra 1 e 14 anni
5% 2% 3% 1%
Incidenti
Omicidi
16%
Suicidi
Tumori
53%
Malformazioni congenite
Cardiopatie
20%
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Infezioni
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Tipi di incidente da 1 a 14 anni
Incidente stradale
Annegamento
Ustioni
Omicidio acc.
Suicidio
Soffocamento da c. estraneo
Varie
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Maltrattamento per omissione di:
-Diagnosi
-Informazione ed educazione
-Prevenzione
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UNA STRANA MACROEMATURIA
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PRIMA VISITA
Isabella, 5 anni e mezzo, si presenta con un bel sorriso
spontaneo incorniciato da capelli biondi, così in disordine che
sembrava non fossero mai stati pettinati. Abbigliamento
dimesso. La mamma, altrettanto trascurata nel vestire come
nell’igiene, riferisce che dalla sera precedente faceva urine
con sangue.
Non vi erano altri disturbi se non modesto bruciore alla
minzione.
La mamma mi riferisce che un mese prima era stata ricoverata
per macroematuria e mal di gola in trattamento antibiotico; la
diagnosi di dimissione era di glomerulonefrite acuta.
Inoltre due settimane prima, per due giorni, aveva avuto
macroematuria isolata esauritasi spontaneamente; ma in
quell’occasione non era stata vista da nessun pediatra.
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Esame obiettivo negativo.
Esame urine: ematuria post-glomerulare : ricovero.
Durante la degenza: indici di flogosi negativi, la normalità di
quelli di funzionalità renale, della protidemia, della calcemia e
fosforemia, del rapporto calcio/creatinina su urine e
dell’urinocoltura.
Un’ecografia renale e delle vie escretrici nega la presenza di
calcoli o immagini suggestive di processi occupanti spazio a
livello vescicale.
La bambina è in ottime condizioni generali, vivace e
asintomatica; perfettamente a suo agio in ambiente
ospedaliero come la mamma che non pare particolarmente
preoccupata.
L’ematuria si esaurisce nell’arco di 48 ore e Isabella viene
dimessa soprassedendo ad altre indagini.
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Il giorno successivo alla dimissione si ripresenta in
ambulatorio: la mamma porta il pannolino che la bambina
(a 5 anni!) usa di notte, cosparso di chiazze di sangue
rosso vivo.
Ispeziono attentamente la regione vulvo-vaginale: solo
un modesto arrossamento. Chiamo due miei colleghi:
tutti e tre concordiamo sul fatto di non aver mai visto
nulla di simile, ma che una cistoscopia è obbligatoria: 3
EPISODI DI MACROEMATURIA!!!
ECOGRAFIA RENALE E VIE ESCRETRICI
CISTOSCOPIA :
NELLA NORMA
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Ripercorro la storia di Isabella con cartelle cliniche
alla mano.
Del penultimo ricovero colpisce la frequenza delle
minzioni anche a distanza di mezz’ora l’una
dall’altra; eppure la mamma non segnalava
pollachiuria (?!) ...
quello poi che era incomprensibile è che le minzioni,
pur ravvicinate, presentano reperti contrastanti:
ematuria sì, ematuria no ... gli esami sono tutti
negativi
... i due episodi importanti si sono verificati a
distanza di un mese l’uno dall’altro e uno breve
inter ... la parola che viene in mente
è interciclico come in un ciclo mestruale!
Intanto Isabella era stata mandata a casa;
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S. Di Munchausen by Proxy:
- malattia non spiegata, protratta e/o così straordinaria da far
dire: mai visto niente di simile;
- sintomi o segni inappropriati o incongrui o presenti solo in
presenza della madre;
- trattamenti poco efficaci o mal tollerati;
- bambini riferiti poliallergici ad alimenti o farmaci;
- madri poco preoccupate della malattia del bambino, che
stanno continuamente con il bambino in ospedale e ne sono
felici, dimostrando un buon rapporto con il personale;
- famiglie in cui c’è stata una morte improvvisa non spiegata.
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Convulsioni
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Ricovero all'età di 6 mesi per convulsioni
ipoglicemiche.
Le indagini ematochimiche e strumentali eseguite
risultarono nella norma e la piccola venne dimessa in
buona salute.
A 2 anni fu nuovamente ricoverata per la ricomparsa
di crisi convulsive ipoglicemiche.
Le indagini ematochimiche rivelarono
un’iperinsulinemia,
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Durante la degenza fu iniziata una terapia medica che
però si rilevò del tutto inefficace.
Per il persistere delle gravi crisi convulsive
ipoglicemiche fu sottoposta a intervento chirurgico di
pancreasectomia parziale e la terapia con diazossido
venne sospesa.
Dopo un iniziale periodo di apparente benessere (circa
due settimane dopo l'intervento), la piccola presentò
un altro episodio di ipoglicemia e fu trasferita presso
un centro per malattie metaboliche con la diagnosi di
iperinsulinismo congenito.
Anche in questo caso tutte le indagini eseguite
avevano dato esito negativo.
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Un giorno,in concomitanza con l'esecuzione di un
cateterismo selettivo pancreatico, fu colta
dall'ennesimo grave episodio di ipoglicemia, tanto
da dover essere trasferita presso l'unità di
terapia intensiva per il monitoraggio dei parametri
vitali.
Nelle ore successive non furono segnalate altre
crisi, i medici iniziarono a sospettare che si
potesse trattare di una ipoglicemia indotta con
somministrazione di farmaci.
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La piccola venne tenuta in osservazione in terapia
intensiva per 5 giorni senza la possibilità che potesse
entrare in contatto prolungato con i genitori.
Nessun episodio patologico fu segnalato.
A questo punto la madre di Cristina, affetta da
diabete tipo I e fino ad allora ritenuta insospettabile,
fu sospettata di avere somministrato insulina
sottocute alla propria figlia.
Tuttavia, entrambi i genitori negarono e la vicenda
sembrò così concludersi.
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Molti giorni dopo, quando ormai la bambina aveva
ripreso appieno il suo stato di salute, durante una
valutazione neuropsichiatrica i medici si accorsero
che mentre giocava con il suo orsetto di pezza
simulava la somministrazione di un farmaco.
Questo fatto indusse i sanitari ad approfondire la
vicenda.
Solo dopo molti mesi la madre confessò il reato, era
lei che aveva somministrato ripetutamente insulina a
Cristina fino al punto da indurre i gravi sintomi
neurologici che avevano obbligato la bambina a
sottoporsi a tutte quelle inutili e invasive procedure
e prescrizioni mediche,che avrebbero potuto
risultare fatali per la sua vita.
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SIDS: all of the following are true:
● a complete autopsy is performed, including examination of the
cranium and the cranial contents, and autopsy findings are compatible
with SIDS;
● there is no evidence of acute or remote inflicted trauma, significant
bone disease, or significant and contributory unintentional trauma, as
judged by skeletal radiologic survey,33 postmortem examination, and
reliable clinical history;
● other causes and/or mechanisms of death are sufficiently excluded,
including meningitis, sepsis, aspiration, pneumonia, myocarditis, trauma,
dehydration, fluid and electrolyte imbalance, significant congenital
defects, inborn metabolic disorders, asphyxia, drowning, burns, or
poisoning;
● there is no evidence of toxic exposure to alcohol, drugs, or other
substances; and
● thorough death- and/or incident-scene investigation and review of the
clinical history reveal no other cause of death.
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Il dolore che nasce dalla psiche:
patologia somatoforme, da inganno e
sindrome di Munchausen by proxy
*Epidemia di Malingering al Burlo . Cerchio R, Brondello C., Lenhardt
A.,Gagliardo A., Barbi E.,Marchetti F. Medico e Bambino, 2002
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DI CHE COSA STIAMO PARLANDO
Patologia fittizia/Malingering
(consapevole inganno )
Dolore :mezzo cosciente
per fini anche inconsci
Disturbo somatoforme/Psicosom.
(espressione /problema “psico”)
Dolore :mezzo incosciente
per “uscire”/sfuggire
al disagio
Munchausen by proxy
(forma di abuso )
Il presunto “dolore” del
bambino e’ mantenuto e
utilizzato dal genitore
“secondo fine” ( diversi gradi e beneficiari )
*Epidemia di Malingering al Burlo . Cerchio R, Brondello C., Lenhardt
A.,Gagliardo A., Barbi E.,Marchetti F. Medico e Bambino, 2002
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Tre mesi di…dolori in Clinica Pediatrica *
7 diagnosi di “malingering “, eta’ 11-16a, F/M =5/2)
Durata media del disturbo : 1 anno ( 1 mese-26 mesi)
(doctor shopping ed esami anche invasivi )
Poco chiaro o assente un fine concreto del disturbo
( simulazione ,disturbo fittizio o somatoforme ?)
In tre casi dinamiche intrafamiliari gravemente disturbate
(intervento NPI immediato)
In quattro casi “attesa protetta” e risoluzione
( diagnosi chiaramente esplicitata nella lettera,
contatto col pediatra curante )
*Epidemia di Malingering al Burlo . Cerchio R, Brondello C., Lenhardt
A.,Gagliardo A., Barbi E.,Marchetti F. Medico e Bambino, 2002
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Il Pediatra e la Munchausen by proxy :
Spettatore innocente o colpevole ?
- Baby Jane fu ospedalizzata per 6 mesi durante i
-super
invece100
di “wise
doctor”
:
quali e’specialisti
stata rianimata
volte.old
“Unique
disease”
.
l’invio
(delega)
invece della discussione
collegiale
La
madre
era estremamente
attenta e collaborativa
con i
medici
in confidenza
col personale ( “but one”).
-la
codaed
di era
paglia
verso “l’utente”
Avvelenava
la bambina.
-La
ricerca del
consenso vs la presa di responsabilita’
-”personal status” and “professional rivalries”
(ovvero l’orgoglio di aver trovato “l’impossibile”
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MODALITÀ COMUNICATIVE
•
Comunicazione verbale:
utilizza le parole
•
Comunicazione non verbale:
espressione del volto, gesti, tono della voce, etc. E' meno
facilmente sottoponibile a "censura", e quindi tradisce gli effettivi
sentimenti, stati d'animo, opinioni.
•
Comunicazione simbolica
il nostro modo di vestire, gli oggetti di cui ci circondiamo, etc,
costituiscono una parte molto significativa della nostra
comunicazione
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ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due
piani: contenuto e relazione:
Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni
e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle
informazioni”
Paul Watzlawick
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Se si vuole essere
convincenti i due
piani devono
essere congruenti
PIANO DEL
CONTENUTO
PIANO DELLE
RELAZIONI
Informare di una situazione pericolosa ridendo
Dire “Mi dispiace” con il sorriso sulle labbra”
Dire “Mi sto divertendo” in tono grave
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L’INSICUREZZA PORTA ALL’INCONGRUENZA
L’INCONGRUENZA PORTA A NON ESSERE CREDUTI
Queste considerazioni ci portano al principio della forma
In ogni messaggio l’importanza della forma è la seguente
FORMA
CONTENUTO
Il segno è composto da un significante (la forma) che veicola o
meglio rimanda a un significato (il contenuto). Per cui ne deriva
un simile rapporto tra significante e significato.
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L’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:
in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate
e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno
in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe
apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un
esame
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LO SGUARDO
Non sempre una persona che non ci guarda non ci sta seguendo
ma è probabile che ci dia quest’idea
perché durante la comunicazione in presenza prediligiamo i seguenti canali che
ci classificano in base alla preferenza del canale nelle seguenti tipologie
soggettive
CANALE
%
TIPOLOGIA
DESCRIZIONE
Vista
50 %
Visivi
Mentre parlano
vogliono essere
ascoltati/ comunicano
maggiormente
attraverso segnali
visivi
Udito
25 %
Uditivi
Mentre parlano
cercano una risposta
di conferma dai suoni
dell’interlocutore,
danno molta
importanza ai segnali
uditivi
Tatto
25 %
Cenestetici
Prediligono il
contatto fisico
Olfattivi
Fanno molto alle
impressione
legate agli odori
Olfatto
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IL DIALOGO E’ FORMATO DA:
PAROLE
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VOCE
GESTUALITA’
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I SEGNALI NON VERBALI
I gesti, gli atteggiamenti, i comportamenti
favoriscono o, talvolta, ostacolano la
comunicazione.
Il linguaggio non verbale spesso viene
utilizzato come “codice di controllo”
della comunicazione verbale.
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IL PARAVERBALE, CIOE’
I SEGNALI DELLA
VOCE (VOCE ACUTA,
PARLARE VELOCEMENTE,
ECC.)
I SEGNALI AUTOMATICI,
COME L’ ARROSSIRE,
IL SOSPIRARE,
IL SUDARE,
LA DILATAZIONE
DELLA PUPILLA
IL CONTATTO
FISICO: LA PELLE
CALDA, FREDDA,
SUDATA
LA MIMICA, CIOE’
I SEGNALI DEL VISO
(SORRISO,
SOPRACCIGLIE
AGGROTTATE, ECC.)
I SEGNALI
DEL
CORPO
I SEGNALI SOCIALI,
COME
L’ ABBIGLIAMENTO,
LA COSMESI
LA POSTURA, CIOE’ I
SEGNALI DEL BUSTO,
DELLE GAMBE E DEI
PIEDI (ACCAVALLARE
LE GAMBE, BUSTO
PROTESO IN AVANTI,
ECC.)
LA GESTUALITA’,
CIOE’ I SEGNALI DELLE
BRACCIA E DELLE
MANI (GRATTARSI,
STARE A BRACCIA
CONSERTE, ECC.)
LA PROSSEMICA:
LA DISTANZA,
VICINANZA CON
L’ INTERLOCUTORE
PIU’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,
PIU’ AFFIDABILITA’ INTERPRETATIVA AVREMO
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La DISTANZA fisica tra noi e gli altri
comunica la distanza sociale e relazionale
Jodorowsky
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ZONA INTIMA
È la zona più privata, nella quale facciamo entrare solo chi nutre la nostra intima fiducia e non
sempre
L’invasione di questa area produce senso di lotta o di fuga, che se non espresso, può dare origine
a stress
Maggiore è l’autorità della persona più grande è lo spazio di zona intima che le viene riconosciuto
Qualora si è costretti ad una momentanea invasione reciproca della sfera intima (es. in bus,
ascensore), si tratta l’altro come non persone (non lo si guarda, non li si parla), se prolungato ci si
può sentire più a proprio agio trasmettendo messaggi che nulla hanno a che fare con il loro
contenuto ma con il loro tono rassicurante
ZONA PERSONALE
Nella sfera personale hanno accesso quelle persone che non sono dei semplici conoscenti, ma
neppure in tale confidenza da avere accesso alla zona più prossima
ZONA SOCIALE
È la zona deputata allo scambio formale e a contatti superficiali con conoscenti o colleghi di lavoro.
ZONA PUBBLICA
Tutta la zona visibile oltre alla zona sociale
Grazie ai nuovi media è possibile che la zona pubblica di una persona entri in quella personale di
altre, per cui le seconde si sentono di diritto rientrare nella zona personale dei primi (es. i divi
televisivi)
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OCCORRE, PERO’, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E’
ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU’
ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA’ A TUTTI I COSTI
POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,
INACCETTABILE.
NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.
IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO
INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE,
DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.
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Ma come faccio a sapere, discutere di queste cose
chiuso come sono nel mio ambulatorio e poi a fare
visite a domicilio mentre il telefono squilla in
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continuazione????
USA LE “NUOVE” (si fa per dire, sono quasi vecchie)
TECNOLOGIE
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Dal sito web è nata, quasi come conseguenza
logica, una mailing list.
E, da questa , più liste di discussione e
comunicazione.
Il Forum prinncipale di discussione
([email protected]) , attivo da circa 4 anni,
è aperto a tutti gli operatori sanitari, anche se
tratta, principalmente argomenti di pediatria ed
ha come obbiettivo principale la comunicazione
tra pediatri iscritti operanti in realtà lavorative
diverse (territorio, ospedale, università).
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Sia il sito web che la lista di discussione sono privi di
sponsorizzazioni sia farmaceutiche che di altra natura
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