Survey
* Your assessment is very important for improving the workof artificial intelligence, which forms the content of this project
Download No Slide Title
Document related concepts
no text concepts found
Transcript
Markkinoinnin ja Myynnin perusteet MAR1LH001 Marketing Mix: Palvelutuote 13.9.2010 Anna Hankimaa 5/23/2017 Lähde: Kotler-Armstrong Nature and Characteristics of a Service Palvelut: • • • • • • • • Aineettomia Tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti Ainutkertaisia Omistusoikeutta ei siirretä Ei voida varastoida eikä myydä uudelleen Palvelu on prosessi, jonka tuottamiseen liittyy usein ihmisiä Asiakas osallistuu palvelujen tuottamiseen Palvelua on vaikea kokeilla etukäteen Lähde: Kotler-Armstrong Product-Service Continuum Sugar Restaurant Pure Tangible Good College Education Pure Service Lähde: Kotler-Armstrong Perceived Service Quality Dimensions of Quality: Word of Mouth Past Experience Buyers’ Needs Advertising Access Credibility Knowledge Reliability Security Expected Service Competence Perceived Service Quality Communication Courtesy Responsiveness Tangibles Perceived Service The Service Marketing Ulkoinen markkinointi Sisäinen markkinointi Vuorovaikutusmarkkinointi Service Marketing Tasks • Managing Service Differentiation: – Develop a differentiated offer, delivery, and image. • Managing Service Quality: – Be customer obsessed, set high service quality standards, have good service recovery, empower front-line employees. • Managing Service Productivity: – Train current employees or hire new ones, increase quantity and sacrifice quality, harness technology. Lähde: Kotler-Armstrong
